Inteligentné služby a transparentnosť pre maximálnu spokojnosť zákazníkov
Spoľahlivý, rýchly a kompetentný zákaznícky servis spolu so silným zameraním na zákazníka boli vždy charakteristickými znakmi spoločnosti STILL. Hamburský špecialista na intralogistiku stavia na digitálnych riešeniach, službách s individuálnym zameraním na zákazníka a vysokej úrovni odborných znalostí.
Priamy dialóg so zákazníkmi a transparentné ukazovatele spokojnosti, ako napríklad Net Promoter Score (NPS), umožňujú spoločnosti STILL neustále vyhodnocovať a optimalizovať svoje služby.
Prístup k zákazníkom je zásadnou vecou riadenia vozového parku v intralogistike a predpokladom pre ich spokojnosť. Bezproblémová, spoľahlivá a čoraz optimalizovanejšia prevádzka vysokozdvižných vozíkov je rozhodujúcim faktorom pre mnohých prevádzkovateľov skladových prevádzok.
Preto sa orientácia na zákazníka a úroveň poskytovaných služieb stávajú dôležitými rozlišovacími prvkami v globálnej konkurencii. Spoločnosť STILL, hamburský expert intralogistických riešení na mieru so 100 ročnou históriou, sa už od svojho založenia sa zameriava na zákazníka, čo platí aj v súčasnosti.
Investícia do priemyselného vozíka je dlhodobá, na viac rokov, preto je spoľahlivý a kompetentný servis dôležitou zárukou partnerstva. „Zákazníci nám často hovoria, že naše vynikajúce služby sú kľúčovým faktorom pri výbere partnera pre intralogistické výzvy,“ hovorí Frank Müller, senior viceprezident STILL Brand Management.
Nevyhnutný aj v digitálnej dobe: osobný kontakt
STILL ponúka komplexnú servisnú sieť, viac ako 3 500 servisných technikov v celom regióne EMEA (Európa, Stredný východ a Afrika) a široké portfólio servisných služieb pre preventívnu údržbu a správu vozového parku. STILL stavia na dôležitosti osobného kontaktu, čo vedie k spokojnosti zákazníkov. „Z dlhoročných skúseností vieme, aké je dôležité, aby mali naši zákazníci priradenú kontaktnú osobu pre prípad otázok týkajúcich sa ich manipulačnej techniky, jej údržby, opráv, prípadne ďalšieho rozširovania vozového parku,“ vysvetľuje Frank Müller. „Pravidelný rozhovor je pre nás nevyhnutný, ak chceme zákazníkom poskytovať kompetentné poradenstvo a vyvíjať riešenia presne prispôsobené ich požiadavkám a pre ich konkrétne intralogistické výzvy.“
STILL už viac ako dvanásť rokov pravidelne robí prieskumy spokojnosti zákazníkov vo všetkých obchodných segmentoch. Deje sa tak po konkrétnej skúsenosti zákazníkov prostredníctvom štruktúrovaného telefonického rozhovoru. Okrem kvality služieb sa prieskum týka aj oblastí špecifických pre produkty, ako sú nové vozíky, použitá technikaa prenájom. „Prieskum spokojnosti zákazníkov je pre nás dôležitým hodnotiacim nástrojom, pretože priamo a z prvej ruky posudzuje prácu našich predajcov a servisu. Najmä v oblasti kvality služieb je to veľmi podstatné. A musím povedať, že rýchlosť a kompetentnosť technikov sú vždy hodnotené veľmi pozitívne,“ hovorí Frank Müller.
Transparentné údaje smerujú k spokojnosti zákazníkov
Najdôležitejšou časťou prieskumu spokojnosti zákazníkov je vyhodnotenie pravdepodobnosti, či zákazníci odporučia spoločnosť STILL aj ďalším. Aby STILL zistil relevantné výsledky, používa systém NPS. Tento spôsob bol vyvinutý asi pred 20 rokmi, pričom ho používajú popredné spoločnosti po celom svete. NPS sa zhromažďuje samostatne ako súčasť telefonických zákazníckych prieskumov vo všetkých obchodných segmentoch STILL a poskytuje informácie na stupnici od nula do desať o tom, s akou pravdepodobnosťou zákazníci odporúčajú STILL ostatným. Výsledkom hodnotení je skóre medzi -100 a +100, pričom NPS číslo väčšie ako nula už predstavuje pozitívne hodnotenie.
Len za posledných dvanásť mesiacov spoločnosť STILL uskutočnila viac ako 23-tisíc takýchto rozhovorov vo všetkých obchodných segmentoch v 20 krajinách po celom regióne EMEA – s výsledkom, že STILL dokáže plniť svoje ciele. V segmente služieb NPS v regióne EMEA v súčasnosti dosahuje vynikajúce skóre 59,7, čo jasne dokazuje, že prevažná väčšina zákazníkov by odporučila služby STILL aj ostatným. STILL Slovensko dosahuje ešte vyššiu mieru spokojnosti u svojich zákazníkov. NPS smeruje v priemere k 70 %. Zákazníci najviac oceňujú kvalitu produktov a poradenstva a tiež spoľahlivosť.