AURES Holdings, prevádzkovateľ sietí autocentier AAA AUTO a Mototechna, získal ocenenie od InsightSofa za svoju prácu v oblasti zvyšovania spokojnosti zákazníkov. Spoločnosť je jediná v strednej Európe, ktorá využíva ukazovateľ Net Promoter Score (NPS) na meranie zákazníckej spokojnosti.
Tento ukazovateľ, ktorý hodnotí ochotu zákazníka odporučiť predajcu, predstavuje medzinárodne uznávaný štandard. AURES Holdings sa v uplynulom roku umiestnil medzi desiatimi najlepšími firmami, ktoré boli ocenené titulom Výnimočné CX 2024. InsightSofa je sofistikovaný softvér na hodnotenie zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti (CX a EX).
Meranie zákazníckej spokojnosti
Karolína Topolová, generálna riaditeľka AURES Holdings, uviedla: „Využívame nezávislú metodiku NPS na meranie zákazníckej lojality. Sme jediní v odvetví, ktorí NPS zbierajú a zároveň verejne prezentujú. Meranie NPS považujeme za jednu z našich strategických aktivít.“
„Zákazník je pre nás stredobodom záujmu. Spätnú väzbu z merania NPS využívame na zlepšovanie predajných a výkupných procesov a zvyšovanie ich efektivity. Cieľom je, aby zákazníci boli spokojní a mali dôvod sa k nám vracať,“ dodala Karolína Topolová.
Na vzorke 23 tisíc zákazníkov získala sieť AAA AUTO celkové hodnotenie, ktoré bolo podstatne presnejšie než bežné recenzie. InsightSofa hodnotí zákaznícku spokojnosť na základe efektivity reakcií na požiadavky a celkovej starostlivosti o klientov.
Hodnotenie zákazníckej spokojnosti NPS realizovaných obchodov v sieti AAA AUTO a Mototechna v roku 2024 | ||
Slovensko | Celoročne | Zlepšenie |
Predaj | 44 bodov | +13 bodov |
Výkup | 40 bodov | +13 bodov |
Česká rep. | Celoročne | Zlepšenie |
Predaj | 45 bodov | +15 bodov |
Výkup | 40 bodov | +12 bodov |
Poľsko | Celoročne | Zlepšenie |
Predaj | 39 bodov | +15 bodov |
Výkup | 43 bodov | +12 bodov |
Úspechy a plány do budúcna
„S potešením sme udelili plaketu ‚Výnimočné CX‘ v segmente predajcov ojazdených vozidiel, kde práca so zákazníckou skúsenosťou často nebýva hlavnou prioritou. Gratulujem spoločnosti AURES Holdings k tomuto úspechu a prajem im, aby aj v roku 2025 pokračovali v takto výnimočnom prístupe k CX,“ uviedol CEO InsightSofa Aleš Rouček.
„Za minulý rok sme v AURES Holdings na trhoch v Českej republike, na Slovensku a v Poľsku urobili veľký pokrok – v hodnotení NPS za celý rok 2024 sme skončili na 42 bodoch, čo považujem za skvelý výsledok. Na Slovensku sme výsledok NPS za rok zlepšili o 13 bodov na predaji a o 13 bodov na výkupe. Vo všetkých krajinách sme si polepšili na výkupe aj na predaji minimálne o 12 bodov,“hovorí Karolína Topolová.
A doplnila: „Dôležité pre rast hodnotenia bolo zapojenie všetkých oddelení a spracovanie každého zákazníckeho komentára. Zlepšenie NPS vidíme aj ako jeden z rozhodujúcich faktorov pre náš minuloročný predajný rekord, ktorý dosiahol takmer 109 000 áut a znamenal medziročný nárast o 11 %.“